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“you are just my friend (你就是我的朋友) !”當(dāng)被問及有沒有朋友在杭州可以提供幫助時(shí)，剛從美國來華的約翰遜這樣回答杭州海關(guān)12360工作人員單瑩，俏皮中又帶著滿滿的真誠。7月18日下午，在熱線小姑娘和海關(guān)一線關(guān)員的合力幫助下，約翰遜終于順利收到了母親從家鄉(xiāng)寄來的郵包。
時(shí)鐘回?fù)艿?8日中午13時(shí)，正是12360熱線午休時(shí)間，幾聲急促的敲門聲把小姑娘們驚醒，開門一看，竟然是一位頭戴耳機(jī)、皮膚黝黑的外國人，滿嘴跑著流利的英語，一臉焦急。
突如其來的一幕讓小姑娘們頓時(shí)有些不知所措。簡單溝通后了解到，這位名叫約翰遜的小伙子的母親從美國往杭州寄了一個(gè)郵政的包裹，聯(lián)邦快遞的物流狀態(tài)顯示已到杭州，卻始終未見工作人員將快遞送貨上門。無奈之下，這位外國友人找到了海關(guān)12360熱線。
大致了解情況后，單瑩第一時(shí)間撥通了郵政報(bào)關(guān)行的電話，郵政工作人員確認(rèn)包裹已在杭州，需約翰遜本人攜帶相關(guān)證件到現(xiàn)場處理。當(dāng)她用半生不熟的英語把這個(gè)好消息告訴約翰遜時(shí)，小伙臉上終于露出了開心的笑容。不僅如此，貼心的熱線小姑娘們還把郵局辦事處的詳細(xì)地址及乘車路線輸入約翰遜手機(jī)，確保他以最便捷的方式取得包裹。
這僅僅是杭州海關(guān)12360熱線強(qiáng)化服務(wù)的一個(gè)縮影。今年以來，為了進(jìn)一步深化服務(wù)熱線品牌建設(shè)，熱線采取多項(xiàng)措施提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平：對(duì)信息化平臺(tái)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)擴(kuò)容，確保來電暢通；根據(jù)來電潮汐分布特點(diǎn)安排人員輪流值守和座席輪循在線，保證來電有人接；分批到業(yè)務(wù)現(xiàn)場跟班作業(yè)學(xué)習(xí)、參加總署業(yè)務(wù)培訓(xùn)、邀請(qǐng)各部門業(yè)務(wù)專家進(jìn)行新政策解讀和專題輔導(dǎo)，優(yōu)化人員知識(shí)結(jié)構(gòu)，最大限度保證答復(fù)準(zhǔn)確性。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，杭州海關(guān)12360熱線已累計(jì)受理咨詢電話27962起，同比增長24.34%，電話接通率95.9%，坐席直接答復(fù)率98.8%，平均響應(yīng)時(shí)長6.5秒，解答問題2萬多個(gè)，受到社會(huì)各屆一致好評(píng)。（章勇、金晶/文）


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