“您好，有什么可以幫您？”隨著一句溫柔的應(yīng)答，海關(guān)12360服務(wù)熱線的姑娘們拉開(kāi)了繁忙一天的序幕。
接電話的工作，乍一聽(tīng)以來(lái)好像是個(gè)輕省的活兒，實(shí)際干起來(lái)，卻才知道其中的辛苦。不到30平方米的辦公室里，四個(gè)平均年齡30出頭的女孩子，平均每天要接120多個(gè)電話...... 她們一邊親切地與咨詢(xún)?nèi)私徽?，一邊飛快地敲打著鍵盤(pán)。屏幕上，顯示著龐雜的海關(guān)業(yè)務(wù)文件資料，手頭邊，疊放著一本本厚厚的進(jìn)出口稅則等工具書(shū)。
“我們經(jīng)常連喝口水的時(shí)間都很難擠出，去個(gè)洗手間也要一路小跑。碰到有人請(qǐng)假或是臨時(shí)有事，那整個(gè)人就更要像陀螺一樣地忙不停！下班時(shí)累得話都說(shuō)不出來(lái)，甚至連個(gè)家人露個(gè)笑臉的力氣都沒(méi)有了！” 從摸著石頭過(guò)河開(kāi)始接手干這項(xiàng)工作，至今已有兩年多的時(shí)間，看著自己的工作慢慢步入正軌，副科長(zhǎng)張雅麗難掩心中的喜悅。據(jù)了解，12360服務(wù)熱線是海關(guān)直面公眾的窗口，它為社會(huì)各界提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、通關(guān)協(xié)調(diào)、信訪舉報(bào)等一系列公共服務(wù)。2012年全年北京海關(guān)關(guān)區(qū)熱線共受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)20831件，同比增長(zhǎng)76%，即時(shí)答復(fù)率達(dá)到99%，滿意度為100%。
接聽(tīng)好一個(gè)電話容易，接聽(tīng)好成千上萬(wàn)的電話就是不容易；天天接電話，但是要把電話里每個(gè)問(wèn)題都答復(fù)好就更不容易?！白稍?xún)?nèi)擞辛穗y處才會(huì)撥打熱線，就像我們有不明白的問(wèn)題打電話咨詢(xún)的道理是一樣的，這項(xiàng)工作的重中之重就是換位思考！” 服務(wù)熱線科副科長(zhǎng)王洹平時(shí)叮囑大家最多的就是這句話。12360熱線的姑娘們每日值守在電話機(jī)旁，用她們甜美的嗓音、看不見(jiàn)的微笑，將海關(guān)做好服務(wù)、執(zhí)法為民的宗旨傳遞給電話線那端的每個(gè)人。
為了做好熱線答復(fù)工作，姑娘們平日里特別注重業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，苦練內(nèi)功。她們廣泛收集業(yè)務(wù)資料，不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)，在全面掌握海關(guān)法律政策、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程的同時(shí)，還積極向兄弟部門(mén)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，向行業(yè)客服代表學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，通過(guò)不懈努力，姑娘們個(gè)個(gè)成為了海關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)家和答疑解惑的高手。熱線開(kāi)通2年多以來(lái)，累計(jì)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)3.7萬(wàn)件。面對(duì)咨詢(xún)?nèi)说姆N種提問(wèn)甚至刁難，姑娘們運(yùn)用嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)其一一準(zhǔn)確應(yīng)答，給予柔性化解，服務(wù)滿意度始終保持在100%。
一端是大家庭里工作上的蒸蒸日上，一端卻是小家庭中難以顧全的身不由己——年輕的母親們顧不上照料病中的孩子和年邁的老人，新婚不久的妻子特別推遲了已計(jì)劃好的蜜月旅行，一直想陪父母外出旅游的女兒主動(dòng)放棄了年度休假……“為了咨詢(xún)?nèi)四艿玫胶ｊP(guān)更貼心更周到的服務(wù)，我們辛苦點(diǎn)也不算什么?！狈?wù)熱線科副科長(zhǎng)張雅莉笑著坦言。（京關(guān)宣）
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